Ru | En
8 800 700 34 45 info@axenta.tech
Оставить заявку ico
Главная Техподдержка Общий регламент технической поддержки компании AXENTA

Общий регламент технической поддержки компании AXENTA

Термины и определения

Пользователь — юридическое лицо, заключившее договор с компанией ООО «Интернет вещей» (Далее AXENTA).


Исполнитель — служба технической поддержки компании AXENTA.


Заявка — запрос Пользователя исполнителю на консультацию, решение проблемы или доработку (разработку) по программному комплексу AXENTA.


Техническая поддержка — выполнение работ или консультации по заявкам Пользователя.



Общие положения

Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке программного комплекса AXENTA в рамках договора с Пользователем.


Техническая поддержка предоставляется на русском языке.



Каналы для обращения в техническую поддержку

Канал для регистрации заявки в техническую поддержку:

  • По адресу электронной почты: support@axenta.tech.

    • Задать вопрос в техническую поддержку AXENTA можно использовав один из следующих каналов:

  • Написав в чат мессенджера Телеграм: @axenta_okdesk_bot
  • По городскому телефону: +7 (800) 700-34-45 доб. 2

    • * Во время звонка в службу технической поддержки AXENTA, Вы даёте согласие на запись и прослушивание телефонного разговора. Записи могут быть использованы для последующего решения задач по заявке Пользователя.


    Техническая поддержка оказывается только по этим каналам.


    Вопросы, заданные по другим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются (не присваивается номер заявки) в системе техподдержки.



    Режим работы

    Служба технической поддержки AXENTA оказывает услуги и консультации Пользователям по рабочим дням с 7.00 до 18.00 по Московскому времени за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.



    Порядок подачи и обработки заявок

    Перед подачей заявки в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации — https://docs.axenta.tech/


    При создании заявки в службу технической поддержки компании AXENTA необходимо предоставить следующую информацию:

  • наименование учетной записи (компании) в системе AXENTA;
  • подробное описание вопроса;
  • конкретные элементы системы, по которым возник вопрос (объект, отчет, уведомление и т.д.);
  • описание действий по воспроизведению проблемы;
  • скриншоты;
  • контактную информацию Пользователя: адрес электронной почты или контактный телефон.

    • Для своевременного решения вопроса Пользователь должен выполнять все рекомендации специалистов технической поддержки AXENTA и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию.


    Одному запросу соответствует одна заявка. В случае возникновения новых запросов, по ним открываются новые заявки. Каждой заявке присваивается уникальный регистрационный номер.


    После предоставления ответа или выполнения соответствующих работ заявка считается решенной и находится в таком статусе до получения подтверждения от Пользователя о решении вопроса. В случае отсутствии ответа Пользователя в течение 24 часов, заявка считается закрытой.


    Решение заявки может быть отложено или прекращено по одной из следующих причин:

  • невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования;
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
  • используется нелицензионная или тестовая копия программного комплекса;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • вопрос требует доработки функционала и/или выпуска обновления для программного комплекса;
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.


    • Уровни обслуживания (SLA)

    Базовая техническая поддержка:


  • Помощь в решении проблем связанных, непосредственно, с работой программного комплекса (далее ПК) AXENTA;
  • Консультация по использованию ПК AXENTA, знакомство с системой:
    • при создании объектов, шаблонов отчетов уведомлений;
    • при создании логической иерархии;
    • при заведении новых Пользователей и настройке прав доступа;
  • Консультация по работе с устройствами:
    • по настройке устройств интегрированных с AXENTA;

    Время реакции на запрос в техническую поддержку AXENTA составляет 8 рабочих часов.


    Время реакции включает в себя только рабочее время и отсчитывается с момента последнего сообщения Пользователя по данному вопросу.



    Заключительные положения

    Возможность ознакомиться с настоящим регламентом осуществляется путем его публикации на официальном сайте https://axenta.tech/reglament/.


    В случае изменения регламента, компания AXENTA публикует новость на официальном сайте https://axenta.tech/blog/. Дополнительного уведомления со стороны AXENTA для ознакомления Пользователей с новой редакцией регламента не производится. Пользователь сам принимает решение о своевременном получении уведомлений, путем подписки на новостную рассылку.


    Опубликовано 15.08.2025г.

    ico